“Las soluciones de inteligencia artificial pueden ser el siguiente paso para simplificar y optimizar el trabajo en los contact center”

Ruth es Project Manager de un equipo dedicado al desarrollo de herramientas para la gestión de contact center, algo que les obliga a actualizarse al ritmo que marcan los cambios del sector y a aplicarlo a todos los niveles de la gestión empresarial. Su figura reúne un compendio de cualidades que van abriéndose camino con determinación dentro del sector IT: una posición de responsabilidad ocupada por una mujer con más de 20 años de experiencia en el desarrollo de software.

¿En qué consiste tu trabajo?

Como responsable de proyecto, me encargo de gestionar los proyectos en los que trabajo, planificando, coordinando y supervisando el análisis y el desarrollo del software.

Fundamentalmente, nuestra área de trabajo se enfoca al desarrollo de herramientas específicas para la gestión de contact centers. Mi cometido va desde la identificación de las necesidades del cliente, generando las especificaciones técnicas, pasando por el reparto de tareas al equipo y la coordinación/seguimiento, así como la resolución de los problemas técnicos que puedan surgir durante el desarrollo hasta la finalización del proyecto.  

Estáis especializados en el desarrollo de herramientas para la gestión de contact centers, un sector esencial y muy cambiante. ¿Cómo definirías vuestro trabajo diario?

Es un trabajo muy dinámico, en constante cambio como bien dices. Con el cambio tecnológico de las últimas décadas, se ha evolucionado a un modelo de compra/venta que no requiere un punto de venta físico. Me refiero básicamente a la compra online y, en nuestro caso, a la venta telefónica y el telemarketing. Casi cualquier tipo de producto puede ofrecerse al cliente por esta vía si se dispone de los sistemas adecuados y adaptados al producto o servicio que se oferta. Ese es nuestro día a día y nuestra aportación al sector: ideas y herramientas que ayuden a nuestros clientes a optimizar sus recursos y cumplir sus objetivos empresariales.

Has visto nacer y crecer esas herramientas, ¿cómo crees que evolucionarán próximamente? 

En mi opinión, las soluciones de inteligencia artificial aplicadas al sector pueden ser el siguiente paso para simplificar y optimizar el trabajo en los contact center. Basándose en algoritmos de aprendizaje automático, pueden optimizarse los recursos evitando la participación de un operador real y utilizando otro tipo de sistemas de atención en casos concretos. También aportarán todo tipo de análisis (interacciones, tono de conversación, palabras clave, etc.) cuyos resultados son muy útiles para que los agentes puedan llevar una conversación adaptada al servicio que se ofrece. 

Tras tantos años en la informática y cambios vividos, ¿cuáles crees que serán las tecnologías que marcarán los próximos años

Sin duda, la Inteligencia artificial, Big Data, asistentes digitales con voz, etc… A corto plazo y, tras la situación excepcional que estamos viviendo, se hacen imprescindibles las soluciones en el ámbito de la inteligencia de negocios. Es por ello que las empresas deberán estar presentes en todos los canales posibles como son el e-commerce, APPS móviles, call centers, redes sociales…  

Llevas 20 años dedicada al sector IT y has visto crecer y explotar la llamada digitalización. En tu opinión, ¿cuáles son los hechos más destacables?

Echando la vista atrás y teniendo en cuenta que mi experiencia laboral abarca dos décadas importantes para el sector tecnológico, he podido vivir muchos cambios hasta llegar a la situación actual. Destacaría, sobre todo, lo relacionado con los dispositivos móviles e Internet. Desde la aparición de los primeros smartphones, pasando por la irrupción de las aplicaciones de mensajería tan comunes hoy en día pero que, para muchos de nosotros, han supuesto un cambio enorme, tanto en nuestro modo de vida como en lo referente a nuestro trabajo. Todo ello ha abierto un mundo de posibilidades en el ámbito en el que desarrollamos nuestra actividad, permitiéndonos estar en continuo aprendizaje y contribuir diariamente a la evolución en la que seguimos inmersos.

Mujer con una posición de responsabilidad y una larga trayectoria en la IT, ¿qué experiencia has vivido en ese sentido? ¿Has visto evolución a lo largo de los años?  

En estos 20 años he notado un aumento de la presencia femenina en un sector tradicionalmente masculino como es el TIC. Desde mis comienzos he percibido el aumento en las contrataciones para puestos técnicos y un aumento aún mayor en los puestos directivos. Aun así, creo que todavía la participación de las mujeres en la industria tecnológica es bastante inferior a la de los hombres y debería fomentarse el interés de las niñas en ámbitos relacionados con la ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas durante las primeras etapas educativas. Se está evolucionado poco a poco y temas como la conciliación laboral están empezando a estar muy presentes en nuestro sector, algo muy positivo para todos (no solo para las mujeres). El cambio laboral va ligado, sin duda, al cambio social y, aunque queda camino por recorrer, parece que la evolución es positiva.